企业用户突然改变了需求，不想这么做了，提出了新的需求。这对于ERP实施顾问来说，正如晴天惊雷，这也是所有ERP顾问最感到恐怖的事情。因为有时候，用户只是简单的一句话，但是对于系统的调整来说工作量是非常大的。

    一、需求变更：迁就or拒绝？

    从ERP项目立项开始，需求就是ERP实施顾问的心头之痛。随着对ERP的深入认识、项目环境的变动，企业内外部多种因素都可能使客户对ERP的需求不断改变。如果不能有效处理这些需求变更，项目实施进度必将一再调整，上线日期也会随之一再拖延，项目成员的士气也将越来越低落，严重的还会直接导致ERP项目失败、

    需求变更，本应是客户的权力，但也是实施顾问的为难之处。如果确需变更，当然要满足客户需要。问题是不能让变更权力滥用，把一些无关痛痒的变更宠惯养成堂而皇之的变更。例如，我曾经在某ERP项目中属于“谦虚型”，对于客户提出的变更，无论大小都给予解决，客户对此非常满意。然而，项目进度却拖得很长，项目一再延期。相比之下，在另一个项目上我显得稍有些“盛气凌人”，对于客户提出的需求变更，大多都不予理睬，客户对此不是很满意。不过，该项目的进度控制得较好，基本能按期完成项目。

    按后一种“盛气凌人”的做法，对客户的要求一概不理，自顾自地按照最初的需求和计划实施，很可能会由于没有用户的参与，使得ERP系统与用户的需求相差甚远，导致验收通不过，收不回尾款而使公司利益受损。对于客户来说，达不到需求的满足也浪费了投资。事实上，客户不满意，则项目就不算成功，实施顾问辛勤劳动最后就只能落得个“没有功劳，只有苦劳”的份。

    但按前一种“谦虚型”做法，完全顺着客户的意见走，客户满意度就一定会高吗?其实也不一定。由于需求变更会带来工作量的大量增加，甚至可能会出现大量的无效劳动。而且，频繁变动的需求也会导致实施质量下降，留下许多隐患。因此，一味的迁就用户将会使进度一拖再拖，实施方案一改再改，变更越来越多，士气越来越疲，公司越来越不满意，用户越来越急。

    二、需求变更为什么总是做不完？

    在ERP实施过程中，实施顾问所要面对的将是一系列和多方面的考验。经常发生而又最令人头疼的恐怕就是需求变更了。客户变更需求是ERP项目与生俱来的特性，也是一个无法避免的事实。需求变更的表现形式是多方面的，如客户临时改变想法、项目预算增加或减少、客户对功能的需求改变等。它会导致ERP实施过程中成本增加、进度拖延等风险，而且越往后的变更产生的风险将越大。

    以笔者参与的多个ERP实施项目的实际经历来看：需求变更泛滥是非常可怕的事，尤其是到了项目实施后期，客户不断对移交的ERP系统提出修改意见，甚至有时刚刚重新完成的更改，客户又要求改回去或改成另一种模式。需求变更越来越多，实施顾问只能疲于应付。“无底洞”是大部分实施顾问进行ERP项目的共同感觉。

    实施顾问作为项目的承担者，在规定时间内利用有限资源保质保量的完成项目，让客户和公司都满意是最终目标。但是让客户满意就是不断满足客户无穷无尽的需求吗?我们分析一下出现需求变更的根源。
    ERP实施最恐怖的事情：需求变更2

    （1）合同签订马虎，没有真正明白客户需求

    签订合同时缺乏对客户需求认真对待，导致需求描述不清，为后期的实施工作带来困惑。ERP销售顾问为使客户能够快速的签订合同，往往草率决定和片面同意客户提出的需求。当客户提出新的需求时，往往是销售顾问一看“应该”只是一个小小的修改，没有太大的影响，所以直接答应能变更。

    ERP实施最恐怖的事情：需求变更3

    （3）对于零星变更，集中研究、批量处理

    每周或每两周甚至每月召开一次需求变更专题会议，集中研究处理这些零碎变更事项，主动控制好工作节奏，尽量避免由于处理零碎变更而影响项目运行的总体进度。例如向客户正式提交一份各阶段需求变更的完成计划，注明变更引起的时间、成本、工期的代价和增加的工作量。要求客户配合需求变更计划，确定变更时限，控制变更规模，过时变更不候，离谱的变更不做，保大局弃小变。

    （4）评估各种需求变更的影响

    客户的需求是永远不会满足的，可能一天一个样,为了达到控制频繁的需求变更。需要将需求变更后产生的成本进行评估与量化，形成分析报告提交双方领导。否则，一味的妥协只会让项目进一步恶化，实施顾问需要掌控客户及公司的进度成本，把客户的每一次需求变更进行成本分析。确认哪些需要收费变更，哪些可以免费配合客户。这样既可以维护客户关系，又不致造成公司无谓的损失。

    （5）确认客户是否接受变更的代价

    要让客户认识到变更都是有代价的，要和客户一起判断需求变更是否依然进行。例如，变更是没有问题的，但是要明确客户能否接受由此引起的如进度延迟、费用增加、效率下降等问题。一般来说，如果客户认为该变更是必须的（不是其上级领导拍脑袋提出的）就会接受这些后果，通过与客户的协商，项目组可能会得到回报或者即使没有回报也不会招致公司和客户双方的埋怨。

    如果客户认为该变更虽然有必要但是可以暂缓，双方签署备忘录后留待以后解决。如果客户认为该变更可有可无，多数情况下会取消变更。这样即可防止频繁变更，也让客户认识到不是所有的需求都需要变更，更不是所有的需求变更都需要立刻修改。客户一般对ERP不甚了解，他们认为很简单的事情，但可能解决起来会很复杂。以笔者的经验来看，一般来说用户的镀金需求可以延期解决甚至不考虑。用户的新增需求如果不是影响到核心业务的实现，也可以安排在现有功能的完善之后。

    （6）每月变更记录上报双方领导

    最后，实施顾问要将有关变更措施和记录随时抄报双方最高层留档备案，可采取简报、文件、抄报、抄送、会议等多种形式。掌握主动权，逐步让不合理的随意频繁变更，成为客户不好意思开口的尴尬事件，尽快形成正常的项目执行氛围和良好的工作习惯，也为可能受到变更所带来的责任问题留下伏笔。